Commerciale & Relation client
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Gestion des clients difficiles
2 jours - 14h

PROGRAMME DE LA FORMATION

 

 

Analyser la source du conflit


> Le « conflit » et sa transformation positive.


> Identifier la typologie des clients difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés…) et maîtriser les comportements adaptés.


> Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser les émotions.


> Mesurer l'impact des conflits sur l'image de l'entreprise.




Les spécificités de la communication


> Les canaux sensoriels.


> Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence).


> Les comportements non verbaux.


> Conditions matérielles et personnelles.


> L’espace d’accueil.

 


Faire face aux interlocuteurs et situations difficiles


> Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond.


> Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s’exprimer les non-dits.


> Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction.


> Le seuil de tolérance, notion de limite et de respect.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 

 

I -  Comprendre les raisons du conflit dans la relation client & faciliter le positionnement des professionnels face à des situations conflictuelles.


II -  Maîtriser les techniques pour gérer les clients difficiles en maitrisant les méthodes de communication.


III -  Faciliter la gestion des émotions générées par les situations tensionnelles rencontrées et ainsi améliorer la qualité de la relation et du service entre le professionnel et le client.

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