Commerciale & Relation client
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Les fondamentaux de l'accueil client
1 jour - 7h

PROGRAMME DE LA FORMATION

 

 

La politique commerciale de votre entreprise (Vision – Valeurs – Objectifs) :


 

Être concsient des enjeux de la qualité de service :


> Vos clients et leurs attentes aujourd’hui.


> La culture client étendue à toute l’entreprise : l’exigence « qualité » partagée.


> La perception du client : de la qualité voulue, à la qualité perçue.


> Les ingrédients de la qualité de la relation client : l’état d’esprit gagnant gagnant.




Identifier les fondamentaux de l'accueil et de la vente en magasin :


> Être au clair avec les atouts et les points forts de l’entreprise.


> Les points essentiels de l’accueil en magasin : le vocabulaire professionnel et propre à la culture de votre entreprise.


> Entrer dans l'univers de communication de vos clients : créer le lien avec un nouvel interlocuteur.


> La communication verbale et non-verbale.


> La prise en charge du client : la demande d’information, la demande d’orientation, la demande technique.


> La dimension conseil pour développer un climat de confiance.


> Savoir s’affirmer et conduire un échange efficace et professionnel.


> Accompagner le client jusqu’à l’acte d’achat, les techniques pour conclure la vente.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 

 

I -  Prendre conscience des enjeux de la qualité de service et de la relation clients.


II -  Maîtriser la relation commerciale dans la fonction accueil sur un point de vente : maîtriser la prise de contact, créer un climat de confiance.


III -  Assurer un accueil de qualité propice à l’échange et la communication.


IV -  Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace du client.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

 

 

- Alternance d’apports méthodologiques et pratiques et de mises en situation.
*filmées avec débriefings et définition d’axes de progrès.
*à partir de situation élaborées lors de la préparation avec la Direction et sur des situations apportées par les participants.

 

- Échanges de pratiques.

 

- Définition d’un plan d’actions à mettre en œuvre en intersession.

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